Буквально месяц тому назад прочитала эту запись реального разговора
родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank.
читать дальшеВ то время я, еще не
понимая симптоматичности этого разговора, обратила внимание только на
анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в прошедшем
январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале апреля.
Дело проиходит в Америке.
Вот перевод разговора:
Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в январе
имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на
сегодня за ней числится задолженность в размере $60."
Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она умерла в
январе".
Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней сохраняется>.
Родственник: <Возможно вам следует забыть про этот долг>.
Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два месяца".
Родственник: <Но как вы собираетесь получить с нее деньги - ведь она
мертва?>
Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы передадим
данные в отдел расследования>.
Родственник: <Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают полные
идиоты?>
Citibank: <Извините?>
Родственник: <Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в январе".
Citibank: <Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим
руководством>.
К разговору подключается руководитель.
Родственник: <Я сообщил уже, что она умерла в январе>.
Citibank: <Вы ее адвокат?>
Родственник: <Нет, я ее племянник>.
Citibank: <Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства?>
По факсу пересылается соответствующая копия.
Citibank: <Мы получили копию. Но наша система не настроена на информацию о
смерти. Я ничем не могу вам помочь>.
Родственник: <Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки счетов?>
Citibank: <Это будет разумно>.
Родственник: <Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы 69>.
Citibank : <Сэр! Но ведь это кладбище!>
Родственник: <Вот именно! Если вы не можете понять живых людей, пообщайтесь
с мертвыми!>
Не думала, что мне придется специально разыскивать заново эту историю, чтобы
рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта в
Citibank в России, и мне нужно получить новую.
На прошлой неделе звоню в Citibank.
Я: <У меня заканчивается действие кредитной карты>.
Citibank: <Да, мы в курсе>.
Я: <Я хочу получить новую карту>.
Citibank: <Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы новую
карту>.
Я: <Я могу ответить вам сейчас>.
Citibank: <Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом>.
Я: <Я буду должна ответить также письмом?>
Citibank: <Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо мы не
будем обрабатывать>.
Я: <Вы можете считать, что я уже получила письмо и отвечаю вам>.
Citibank: <Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно еще
не успело дойти до вас>.
Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.
Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank - есть отметка на конверте .
Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание: <Если
вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните до
указанного срока, вам автоматически оформят Master Card>. Звоню в банк:
Я: <Я получила ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и сообщаю,
что мне нужна VISA>.
Citibank: <Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем сделать
VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г.>
Я: <Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть
штемпель>.
Citibank : <Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не
24.05.06.>
Я: <То есть вы считаете, что я должна была сообщить вам, что мне нужна VISA
до того, как вы мне официально зададите этот вопрос?>
Citibank: <Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем>.
Я: <В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет в
вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги - потому
что это мои деньги и я сама знаю, где они будут лежать и какая мне нужна
карта!>
Citibank: <Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю с
моим руководителем>.
15 минут слушаю музыку.
Citibank: <Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое решение.
Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято решение
выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее - с укоризной). Хотя вы и
позвонили позже 24.05.06>.